Memperingati Hari Pelanggan Nasional 2023, PT XL Axiata Tbk (XL Axiata) menegaskan kembali tekad untuk terus meningkatkan kualitas pengalaman pelanggan (Customer Experience – CX). Pada momen spesial Hari Pelanggan Nasional ini juga, XL Axiata menghadirkan beragam promo khusus sebagai apresiasi kepada pelanggan, selaras dengan komitmen XL Axiata untuk Ramah Pelanggan, Ramah Lingkungan, Indonesia Jadi Lebih Baik.
Direktur & Chief Commercial Officer XL Axiata, David Arcelus Oses berkata, peringatan Hari Pelanggan setiap tahun kami maknai sebagai momentum untuk evaluasi diri guna meningkatkan kualitas layanan kepada pelanggan. Hingga kuartal ke dua 2023, competitive Net Promoter Score (NPS) meningkat dengan pertumbuhan hingga 36 persen dan lebih tinggi dibanding pasar.
“Kami berterimakasih atas seluruh masukan pelanggan XL Axiata, karena pencapaian ini tidak lepas dari segala masukan pelanggan yang kami gunakan untuk perbaikan secara terus menerus serta penyediaan berbagai layanan. Kami berharap XL Axiata akan semakin akrab dan dikenal pelanggan sebagai operator yang ramah pelanggan, ramah lingkungan demi Indonesia jadi lebih baik,” ujarnya.
David menjelaskan, Peningkatan score NPS tersebut selaras dengan komitmen XL Axiata untuk terus melakukan berbagai langkah inovatif untuk memperkuat dan memastikan berjalannya sejumlah program, yang dipercaya mampu mengedepankan kepuasan pelangan. Seluruh masukan pengguna menjadi dasar untuk berinovasi, dalam rangka meningkatkan kepuasan dan pengalaman pelanggan.
Inovasi tersebut, antara lain dapat ditemukan di aplikasi myXL dan AXISNet yang semakin kaya dengan fitur-fitur peningkatan pengalaman pelanggan. Kini, di myXL, pelanggan XL dapat menggunakan solusi cepat untuk mendapatkan perbaikan jaringan. Selain itu, ada juga fitur yang memudahkan pelanggan mencari paket internet yang sesuai dengan kebutuhannya.
Pelanggan XL PRIORITAS juga dapat mengunci tagihan dari layanan yang tidak diinginkan. Untuk pelanggan AXIS, di myAXIS mereka dapat memproteksi pulsa dengan fitur kunci pulsa.
XL Axiata juga telah menyiapkan fasiltas dan infrastruktur yang beragam, baik melalui telpon atau layanan digital yang bisa dilakukan dari mana saja. Di antaranya, layanan XL Center online, call center, dan layanan digital care Maya melalui aplikasi myXL dan AXISnet.
Tersedia juga kanal digital seperti E-mail, Twitter, Facebook, Instagram serta Live Chat, untuk melayani sekaligus memberikan solusi atas berbagai pertanyaan baik menyangkut keluhan layanan hingga informasi produk kepada 58 juta pelanggan di berbagai wilayah di Indonesia.
Untuk memastikan pelanggan dapat terlayani secara maksimal, XL Axiata menyediakan sekitar 500 petugas layanan contact pelanggan baik melalui layanan call center maupun layanan digital care. Layanan kepada pelanggan ini bersiaga selama 24 jam sehari, 7 hari dalam sepekan.
Hingga saat ini, jumlah interaksi yang diterima oleh call center XL Axiata rata-rata per bulannya adalah 130 ribu transaksi, sedang pada layanan digital care rata-rata interaksi yang masuk setiap bulannya adalah sekitar 350 ribu transaksi. Topik yang sering ditanyakan oleh pelanggan antara lain terkait layanan internet, jaringan, hingga produk maupun layanan. Ada juga cara mengaktifkan nomor dan kartu, serta lokasi XL Center.
Selain itu, XL Axiata juga terus secara agresif melakukan gerakan ramah lingkungan melalui layanan e-SIM. Melalui layanan ini, perusahaan berharap akan bisa ikut mengurangi emisi karbon.
Gerakan ini juga mencakup penggunaan green BTS sebagai komitmen XL Axiata untuk menerapkan prinsip ESG dengan mendukung target Indonesia menurunkan emisi karbon 43.2 persen di tahun 2030, dan di lingkup operasional perusahaan menurunkan emisi karbon 45 persen dari 2020 baseline pada tahun 2030.
Salah satu upaya untuk mendapatkan masukan pelanggan, adalah dengan menemui langsung pelanggan secara acak di lapangan. Untuk itu XL Axiata menggelar Program Akrab Bareng Retail Outlet (AKBAR), yang mengharuskan setiap karyawan termasuk juga jajaran manajemen untuk mendatangi secara langsung outlet penjualan produk layanan XL Axiata, guna mendapatkan masukan dan kritik dari pemilik atau pengelola outlet, serta juga menemui pelanggan di lokasi yang sama.
Program AKBAR telah dilaksanakan sebanyak dua kali. Pertama pada bulan Maret-April 2022 lalu, dan tahun ini berlangsung sejak awal Agustus 2023. Pada pelaksanaan AKBAR pertama, sebanyak kurang lebih 1.300 karyawan mengikuti program ini di seribu outlet yang tersebar di berbagai daerah di seluruh wilayah operasi XL Axiata mereka datangi.
Discussion about this post